カウンターセールス

旅行会社で働く窓口担当の現状について考えてみましょう。窓口担当は、お客様と直接会って旅行の相談に乗り、一人ひとりに合った旅行計画を提案する仕事です。旅行好きにとっては憧れの職業とも言えます。仕事内容は、既成の旅行商品の販売だけでなく、お客様の希望に合わせた旅行プランの作成、飛行機やホテルの手配、旅行中の困り事への対応など、多岐にわたります。しかし、近年はインターネット予約の普及や旅行のスタイルが多様化していることから、窓口業務を取り巻く状況は変化しています。お客様はインターネットで手軽に情報を得て、価格や評判を比較することが当たり前になりました。そのため、窓口担当に求められる役割も変化してきています。以前は、お客様の要望を聞いて予約手続きを行うことが中心でしたが、今はそれだけでは十分ではありません。お客様が言葉にしていない潜在的なニーズを汲み取り、特別な体験を提供する相談役としての能力がより重要になっています。例えば、お客様が「海外旅行に行きたい」と言った場合、以前であればいくつかの定番の旅行プランを提案すればよかったかもしれません。しかし、今は、お客様の旅行の目的、例えば、休養、冒険、文化体験など、真の目的を理解し、お客様自身も気づいていないような新しい提案をする必要があります。具体的には、現地の特別な料理教室に参加できるプランや、地域のお祭りを見学できるプランなどを提案することで、お客様に特別な思い出を提供できるでしょう。このように、窓口業務は、単なる事務作業から、お客様の夢を叶えるための相談役へと変化しつつあります。インターネットで得られる情報以上の付加価値を提供し、お客様に寄り添うことで、窓口担当の役割は今後さらに重要になっていくでしょう。